Tele2Comunitel

Analizamos la ponencia que D. Rogelio Fernández, responsable de sistemas de la información de COMUNITEL, realiza en la II Xornada de Empresas TICs Galicia-Norte de Portugal, celebradas el 6-10-2005 en el Parque Tecnolóxico de Galicia, situado en la provincia de Ourense.
En primer lugar, trataremos de indagar un poco más sobre Comunitel. Qué mejor forma de situarnos y contextualizar la empresa que hacer uso de los datos públicos aportados por la misma. Para ello, accedemos a su página web (www.comunitel.es)

¿Qué es Comunitel?

Comunitel es la mejor alternativa en soluciones de telecomunicaciones para empresas, que auna a través de una calidad de servicio diferenciadora y con propuestas globales a nuestros clientes y un fuerte compromiso del equipo humano por mantener un crecimiento sostenido. Comunitel ofrece a las empresas una solución global de servicios de telefonía, datos, internet, seguridad, alojamiento de infraestructura informática, alquiler de aplicaciones y servicios de outsourcing, con más de 87.000 clientes y más de 500 empleados, con un volumen de facturación en 2004 de más de 170 millones de euros.

¿Quienes somos?

Una gran empresa con mentalidad de pequeña que entiende las necesidades de los clientes. Nos implicamos en su proyecto empresarial, les aportamos soluciones y nuevas ideas, trabajando en equipo con espíritu solidario.

Comunitel pertenece al grupo Tele2, el operador alternativo de telecomunicaciones líder en Europa que busca ofrecer el mejor precio del mercado.

Tele2 AB, creada en 1993, es el operador de telecomunicaciones alternativo líder eel ámbito paneuropeo. Presta servicios de telefonía fija y móvil, datos e Internet bajo las marcas Tele2, TANGO y Comviq a 29,4 millones de clientes en 25 países.

El Grupo Tele2 también incluye otras filiales: Datametrix, especializada en integración de sistemas; 3C Communications, especializada en el procesamiento de tarjetas de crédito integradas, soluciones de pago por Internet y servicios de telefonía pública; Transac, que presta el servicio de facturación y procesamiento de transacciones; C3, filial para tarjetas telefónicas de prepago en la modalidad de co-branding; y Optimal Telecom, filial de enrutadores domésticos con garantía de precio.

El Grupo ofrece servicios de televisión por cable y, junto con MTG, es propietario del portal de Internet Everyday.com / Tele2Internet. Tele2 cotiza en la Bolsa de Estocolmo (como TEL2A y TEL2B) y en el Nasdaq (como TLTOA y TLTOB).

Más información en www.tele2.com

Hitos importantes

Nuestra misión

Todos en nuestra organización trabajamos por y para el cliente: nuestra filosofía es la adecuación a las necesidades de los clientes.

En Comunitel, valoramos lo que queremos ofrecer a nuestros clientes, por ello, todos estamos comprometidos con la calidad de nuestro trabajo, porque entendemos el trabajo como una oportunidad para el desarrollo personal y de la organización y trabajamos exigiéndonos lo mejor de cada uno.

Comunitel es una empresa joven con capacidad y deseo de rapidez y flexibilidad en las respuestas ante cualquier reto. La innovación en el desarrollo de soluciones nos caracteriza.

La eficiencia en la implantación de las soluciones es consecuencia de aplicar los recursos necesarios para conseguir las mejores soluciones. Nuestro espíritu se basa en realizar las inversiones justas y necesarias para conseguir el mejor resultado.

Nuestra red

Disponemos de más de 150.000 kms. de red propia... para que usted la disfrute.

Tele2 en Europa

El Grupo sueco Tele2 es el operador alternativo líder en Europa y compite, principalmente, con los antiguos monopolios estatales de telecomunicaciones. Tiene más de 30 millones de clientes, está presente en 23 países y cuenta con una experiencia de más de 20 años en el sector de las telecomunicaciones. Fue fundado en 1993 por Jan Stenbeck y cotiza en la bolsa de Estocolmo desde 1996. El Grupo Tele2 obtuvo el pasado ejercicio, unos ingresos de 5.316 millones de euros y unos beneficios de 702,51 millones de euros. Tele2 ofrece a sus clientes los precios más competitivos del mercado con un amplio portfolio de productos y servicios de máxima calidad que abarcan, entre otros, telefonía fija y móvil, red de datos e Internet, televisión por cable y servicios de contenidos.

Tele2 en España

Tele2 compró Comunitel en julio de 2005. Tele2 Comunitel es uno de los operadores alternativos líderes, con capacidad para hacer frente al Monopolio, con un proyecto empresarial sólido, solvente y tecnológicamente avanzado. Cuenta con 800.000 clientes residenciales y empresas, a los que ofrece soluciones globales, que cubren todas sus necesidades en materia de telecomunicaciones, proporcionándoles soluciones a medida en: telefonía, datos, Internet, Telefonía IP, seguridad, y otros servicios de valor añadido. En el caso de las empresas, dichas soluciones se convierten en excelentes herramientas de gestión.

Tele2 Comunitel se caracteriza por ofrecer a sus clientes un servicio de máxima calidad, basado en la proximidad, la rapidez de respuesta y la transparencia.

Su capacidad tecnológica y disponer de una red propia, ha permitido a Tele2 Comunitel ser el operador pionero, y casi el único, capaz de ofrecer acceso directo tanto al sector residencial como empresarial.

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Después de esta introducción, pasemos a analizar los datos extraídos de la ponencia propiamente dicha, que corre a cargo de D. Rogelio Fernández Liz, Director de Sistemas de COMUNITEL, quién en esta ocasión tratará la gestión de proveedores como parte de la estrategia IT¹ . Mencionar que para el apoyo de su exposición, D. Rogelio hace uso de una presentación multimedia.

1. Información y Tecnología, también conocido como Información y Comunicaciones/Telecomunicaciones.

D. Rogelio Fernández, tras los oportunos agradecimientos a la organización por la presencia de su empresa dentro de las Xornadas, comienza su ponencia hablando de la importancia del ancho de banda hoy en día, servicio que la empresa COMUNITEL se encarga de ofrecer. COMUNITEL se adapta a las necesidades de sus clientes, principalmente el mercado empresarial. Hace incapié en las carcterísticas que mejor definen a su empresa: una fuerte innovación ligada a una calidad de servicio muy valorada entre sus clientes ("La competencia en el sector es cada vez más dura y la calidad de servicio resulta un elemento más diferenciador que el precio"). COMUNITEL es una empresa que ha experimentado un rápido crecimiento en los últimos años. Actualmente cuenta con más de 80.000 clientes. Ha sido la pionera en ofrecer la tecnología de desagregación de bucle: voix ip en España². Prevee una facturación de unos 200 millones de euros en el próximo ejercicio y recientemente ha cambiado de principal accionista. Tele2 ha comprado Comunitel a la operadora portuguesa ONI por 257 millones de euros, que había adquirido esta empresa española a Grapes Communications en junio de 2001 por un importe de 75,5 millones de euros. Fruto de esta compra, se espera que Tele2 Comunitel haga fáciles y baratas las comunicaciones a las empresas. A priori parece una buena “alianza”, los 80.000 clientes que tenía COMUNITEL, se suman a los 400.000 que Tele2 tiene en España y los 29 millones de clientes repartidos por toda Europa.

2. Gracias a la apertura de las centrales del operador dominante (Telefónica de España), está siendo posible que en determinadas zonas del país los precios de acceso al servicio ADSL sean más competitivos que en otras, puesto que los proveedores de acceso Internet pueden instalar sus propios equipos en las centrales. Esto se denomina desagregación del bucle, y las centrales abiertas a operadores se conocen como centrales desagregadas. Existen dos tipos de desagregación: parcial y total. La primera separa el tráfico de datos hacia el proveedor alternativo desde la central, mientras que la voz sigue utilizando la infraestructura de Telefónica. En el segundo caso envía también el tráfico de voz por una red alternativa a la de Telefónica.

En el departamento de Sistemas de Tele2Comunitel trabajan unas 60 personas. Se han invertido 3,2 millones de euros en 2004. Posee Datacenters³ en Vigo y Barcelona (apoyo) operativos las 24 horas del día, 7 días a la semana. Gestionan más de 3.000 elementos de hardware. Trabajan con más de 50 proveedores. Tienen más de 40 sistemas en producción. Disponen de 6,8 Tb⁴ de almacenamiento compartido… Estas son algunas cifras aportadas por D. Rogelio en una de sus diapositivas.

La gestión/atención del cliente y del ciclo de venta forman parte del soporte esencial de los procesos de negocio. A su vez, la provisión del servicio (fulfillment⁵ ), la facturación (billing) y el mantenimiento (assurance) también resultan importantes. Para éste último, se emplean sistemas trouble ticket, que consisten en hacer un seguimiento de las incidencias a medida que éstas ocurren, y su posterior solución.

3. Grandes y potentes equipos a modo de servidores para el almacenaje y/o proceso de datos.

4. Tb: Terabyte, unidad de medida informática equivalente a 2⁴⁰ bytes.

5. El fulfillment es la etapa de la relación entre un cliente y un proveedor que se da cuando este último debe cumplir en tiempo y forma con todo lo que prometió: entrega de los productos o servicios, nivel de calidad asociado, plazos establecidos, garantías pautadas, entre otras alternativas.

Tele2Comunitel hace uso de una estructura clásica para el desarrollo y explotación de tareas, basado en dos modelos:

• Modelo eTOM (puede a ser definido desde el punto de vista funcional como una serie de áreas de procesos comunes agrupados horizontalmente que reflejan el nivel de detalle, la experiencia y dedicación requerida para soportar el negocio).

• Modelo ITIL (ITIL es el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo. Proporciona un conjunto de las mejores prácticas extraídas de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional).

Estrategia de selección de proveedores: factores importantes a la hora de realizar su selección.

“Tenemos que hacer que nuestros proveedores sean mejores que nosotros…” Ésta es, según D. Rogelio, la estrategia a seguir con los proveedores de Tele2Comunitel . La empresa puede ser buena en un área, y ser capaz de hacer cualquier cosa en el área que se proponga, pero hay que saber cuando relegar determinadas tareas a empresas especializadas en el campo en cuestión, sólo así se consigue la calidad de la que presume Tele2Comunitel: trabajando con los mejores.

“La competencia es buena, sin saturación”, dice D. Rogelio y argumenta que resulta más beneficioso disponer de áreas de trabajo ‘multiproveedores’ que áreas ‘monopolizadas’ . También conviene no caer en el denominado síndrome de ‘Estocolmo’ (si un proveedor funciona bien, lo usamos para todo). Con ello se puede llegar a la saturación del proveedor, algo perjuducial para la empresa. “Se exige sinceridad a los proveedores, tan importante resulta que digan lo que pueden hacer, como lo que no, siendo conscientes de sus limitaciones”

Parte de la estrategia de selección pasa por la externalización de diferentes aspectos. Es lo que se conoce como subcontratación. También se emplea el término bodyshopping para referirnos a esta estrategia.

Para el director de Sistemas, resulta beneficiosa la clasificación de los proveedores en base a la posición que ocupan en la cadena de valor añadido. Esto no quiere decir que unos proveedores sean más importantes que otros dependiendo del área que ocupen, todos ellos son importantes, son como un engranaje: si uno falla, todos fallan. Simplemente puede resultar útil a efectos internos de clasificación y control por parte de la empresa.

Otro factor importante es la proximidad. El ámbito de Tele2Comunitel reside principalmente en Cataluña, dado su mayor potencial industrial. No obstante, en Vigo reside la matriz de ésta empresa desde su creación, empleando recursos humanos de las universidades gallegas y proveedores gallegos.

Toda empresa aspira a lograr beneficios, cuantos más, mejor. Por ello, no es de extrañar que toda empresa haga un estudio minucioso de los costes asociados a un proyecto. Donde no se debe escatimar en absoluto es en la calidad. Para D. Rogelio, la calidad es binaria, no es gestionable, sólo se acepta 1.

Estrategia en la gestión de los proveedores

“Medir, medir y medir” Ésta es, sin duda, junto con la de dialogar, la mejor opción a la hora de controlar los proveedores. De esta forma, siempre se tienen datos del trabajo de cada proveedor, así como su evolución a lo largo de un proyecto o de un período de cooperación. Cooperación, porque la cooperación es importante entre la empresa y los proveedores para facilitar el trabajo a los clientes. Éste control no sólo va en beneficio de la empresa, si no que también sirve como referencia para ayudar a los proveedores indicando dónde deben mejorar y cómo pueden hacerlo. Los proveedores, a su vez, aseguran la vigilancia tecnológica⁶ de Tele2Comunitel, que no tiene la capacidad para hacerlo.

Algunas de las estrategias de colaboración entre los proveedores y la empresa, es por ejemplo, la elección del software (libre, hecho a medida o el uso de productos existentes en el mercado). En cuanto a la gestión de proyectos en común, la elección de una metodología conjunta, o la elección de modelos de Outsourcing⁷ diferentes, conforman algunas las estrategias más empleadas.

6. La vigilancia tecnológica consiste en analizar el comportamiento innovador de los competidores, explorar todas las fuentes de información (libros, bases de datos, patentes...), examinar los bienes y servicios existentes en el mercado (tecnología incorporada) y asistir a ferias, o congresos para posicionarse respecto a los demás rivales y tomar así conocimiento de las competencias tecnológicas y otras de carácter básico que predominarán el día de mañana. Todo ello, sin perder de vista la capacidad tecnológica presente y la que estará en condición de desarrollar la empresa para enfrentarse a los nuevos retos.

7. Subcontratación.

Y ya para terminar, D. Rogelio se despide agradeciendo a los asistentes la atención prestada, sin olvidar mencionar a los proveedores que junto con una gran cantidad de capital humano conforman la familia de Tele2Comunitel.